購物體驗滿意度為何低？因為網購族不想付運費

記者李鴻典／台北報導

與其他地區相比，亞洲網購族對各方面的購物體驗滿意度仍為最低。免運費服務依然非常重要，亞洲網購族平均僅支付15%的訂單金額作為運費，比例全球為最低。90%的亞洲網購族會透過小型零售商購買商品，而55%則表示會向國際零售商購物，其中大部分位於亞洲（77%）。

▲圖／UPS

你也會上網購物嗎？UPS日前公布網上購物者脈動研究指出，隨著越來越多亞洲人在網上購物，消費者的期望在激烈競爭的零售環境中也逐漸提升，包括免運費、限時遞送及顧客至上的退貨服務等。

UPS台灣分公司總經理畢中偉表示，在台灣，觀察到電商產業正不斷成長，且消費者開始尋求國外的零售商從事跨境消費，同時台灣零售商也可以將商品銷售給全世界的消費者。這份研究分析，常態領域：亞洲網購族對購物體驗仍不滿意，並持續尋找快速、免費的遞送及退貨方式。

▲圖／UPS

值得注意的是，只有57%的亞洲網購族對線上購物體驗感到滿意，與其他調查地區相比比例最低，從2015年的46%至今也只上升了11%，顯示消費者滿意度這塊領域進步緩慢。零售體驗的其他領域包含快速、免運費以及退貨服務也日漸重要。亞洲網購族尤其注重免費遞送，高達85%的訂單都是以免運的方式寄到消費者手中，顯現出提供免運費服務能為零售商帶來的競爭優勢。

▲圖／UPS

近三分之二的亞洲受訪者表示免運為結帳時最重要的環節。有46%的消費者表示會為了達到免運門檻而多加商品到購物車中。此外，有將近一半的亞洲網購族表示會因為網站未顯示到貨日期或遞送時間過長而「放棄購物車」，平均而言，等待到貨的時間不能超過11天。

同時，方便、透明的退貨服務能提高銷量及顧客滿意度。67%的亞洲消費者表示退貨服務是選擇網路商店的一大要素，很遺憾的是，這也是亞洲零售商須改善的領域，因為即使10名受訪者中僅有4人表示過去一年曾使用退貨服務，只有47%的消費者對退貨便利程度感到滿意。此外，79%的消費者表示只有退過10%或更少的訂單，當中有69%的消費者會在實體店面購買新商品，67%則會在網路商店退貨時購買其他商品，在在驗證了簡易、便利退貨服務的重要性。

▲圖／UPS

行動領域方面：近幾年，亞洲消費者越來越習慣使用智慧型手機於國外零售商與小型企業進行線上購物，並選擇配送到店的遞送方式。

亞洲地區的消費者使用智慧型手機已經越來越普遍，有77%的消費者習慣透過智慧型手機下單購物（全球比例最高），2015年僅有55%。相較之下，在美國只有48%智慧型手機使用者透過他們的智慧型裝置在線上購物。配送到店服務漸漸成為趨勢 （去年只有37%的消費者使用此服務，但今年已有59%的消費者考慮在未來選擇配送到店），這是讓零售商提高獲利的機會，因為去年有60%選擇配送到店服務的亞洲網購族會在實體店面進行額外消費，這比例在中國甚至高達74%。

▲圖／UPS

根據調查，亞洲有55%的網購族透過國際零售商購物。其中有49%的買家會向國外零售商購物因為該品牌或商品在國內買不到，或是因為國外的品質（39%）或價錢（38%）更好。

值得亞洲企業注意的一點是，亞洲消費者強烈偏好向位於亞洲的零售商購買商品，比例高達77%，只有31%的消費者會從美國的零售商購買商品。香港的國際採購比例最高，比例達82%，接著是中國的64%。同時，只有21%的日本消費者進行海外消費，這指出他們對於國內商品的高度偏好。

▲圖／UPS

新興領域：新的零售領域未來將可能扮演重要角色。相較於其他地區，備選遞送地點在亞洲地區最受歡迎。有71%的消費者：特別是千禧世代和都市消費者，對於延長配送時間到替代地區可降低費用感興趣。偏好備選遞送地點的消費者比例相較於2015年的46%，在2018年上升至59%。

電子商城也深受亞洲消費者喜愛，有高達98%消費者曾在電子商城購買商品，甚至超過三分之一的消費者表示明年將會繼續使用電子商城，優惠的價格（64%）和免運費或運費折扣（42%）是消費者選擇在網路商城購物、而非直接向零售商購物的主要原因。

▲圖／UPS