TripPlus/碰到「非自願」航班更改的情況怎麼辦?

| 三立新聞網
2020/02/08

文/TripPlus

▲(圖/翻攝自網路)

不知道大家有沒有這樣的經驗,終於看懂了新手懶人包、被主編Randy或萊恩推坑辦了卡、差點爆發家庭革命之為了累積哩程創造了許多計劃中的消費、查票換票的曲折就不說了,千辛萬苦把機票換出來!終於不用再看著主編搭配全世界商務 / 頭等艙的紀錄流口水了,馬上~馬上就輪到我爽爽躺著飛啦!然而,在某個做白日夢的午後,妳/你突然看到E-mail的信件夾,多了一封航空公司寄來的信充滿著不詳的預感...(類似下圖)

▲(圖/翻攝自網路)

馬上從機上餐要選擇譚府還是鼎泰豐、牛排還是龍蝦的美夢中驚醒,打開信一看發現,好不容易訂好的航班被改掉了,直飛航班輕微的改時間,是最不需要擔心的,調整前往機場的時間、更改機場接送的預約都是小事。但是並不是所有人,都住在航空樞紐城市啊!例如住在拉斯維加斯的朋友,飛回台灣的路線很可能是拉斯維加斯~洛杉磯/舊金山~台北,只要第一段被改到更晚的時間,往往會趕不上返台的長榮航班了心碎崩潰。

不來弟算是經驗豐富的受災戶,上個月收到ANA通知,老早訂好從聖地牙哥(智利)~多倫多~台北的航班,由於加拿大航空調整聖地牙哥~多倫多的航班時刻,導致後段長榮航空的航班完全失接,而這張票馬上就要出發了天哪!熟悉哩程兌換的人馬上可以預期,即使不來弟想把多倫多~台北的航班往後延,也是難有位置(距離起飛時間只剩兩個月,長榮航空的直飛哩程兌換機位太難找…)。由於前後兩個航班都是長程國際線,更是增添調整的困難度,這時候要怎麼辦呢?要如何合理爭取自己的權益?

▲(圖/翻攝自網路)

客服和我們同一陣線

有些朋友可能會很生氣,好不容易訂好的機票,為什麼可以不經乘客同意更改?在不來弟的案例中,開票的航空公司是全日空 (ANA)(因為使用全日空哩程兌換),但實際執飛的航空公司是加拿大航空與長榮航空,這時候要找誰處理呢?答案是哪一家哩程開的機票,後續全部都要找同一家的客服協助,找執飛航空公司只會鬼打牆。其實客服也很無奈,她/他們也沒有辦法控制聯盟夥伴航空要不要更改航班時間,責怪客服是沒有用的,她/他們其實有壓力,要讓妳/你的機票可以正常成行(才符合運輸契約),但是客服往往又只依賴電腦系統自動找票… 有時努力是徒勞無功的。

因此不來弟想宣導的第一件事是:遇到這種情況,把客服當作是夥伴、而不是對手。請充分準備後再聯繫客服,讓她/他們知道妳/你的提議是最佳解決方案 (Make her/him an offer (s)he can't refuse)。

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客觀找出替代路線

為了找出一個客服無法拒絕的方案,我們必須縝密地設計查詢計劃,在不來弟的案例中,旅行的起點是聖地牙哥(智利),終點是台北,因此任何兩點之間,有哩程兌換機位的航班,雖然不完全符合全日空哩程票的更改規定,但理論上為了實踐運輸合約,全日空都必須接受。不來弟建議可以善用前面實戰攻略中,提到的Route Explorer小工具,找出兩點之間各種轉機組合、轉機時間與航班,並且整理成表格。基於使用哪一種哩程計畫,就要使用哪一個網站確認機位的原則,馬上在全日空網站上確認各段的可用機位狀態,重新規劃路線時有位置才是真的,航班是不是全平躺、時間帶好不好,建議放在最後面考量。不來弟很清楚,今天這張票已經開了,如果退票很可能找不到好的替代航班,連去程都會犧牲掉,因此最重要的任務就是想辦法找航班機位回家。如果大腦同時考慮太多參數,妳/你會發現自己進退失據,一下糾結於時間帶、一下痛心於航班沒有平躺,但是那些事情都.不.重.要!只有能夠回家的機位是真的。

▲(圖/翻攝自網路)

因此上圖不來弟在滿分10分裡,只要有機位直接就給5分,航機是否舒適、時間帶好不好、有沒有額外簽證費用,都只是其次的考量,有自己心儀的機艙產品/班機時間很好,但沒有也可以接受(最慘的情況,就是只是有機位 = 5分,只會大於或等於其他選項分數的總和)。經過計算總分,我們發現聖地牙哥~多倫多~溫哥華~台北的航班,雖然銜接時間很差(需要在溫哥華待一整天剛好凹TripPlus部落格的加拿大作者查理請吃飯),但是有位置+全段都可以平躺+沒有額外簽證需求,完全大勝其他組合,就選定為替代路線囉!

▲(圖/翻攝自網路)

清楚分析給客服+完成改票

不來弟致電全日空客服人員的時候,由於客服人員在前後日期,完全找不到加拿大航空或是長榮航空的替代航班,他們也正在為這張票煩惱。客服姊姊很抱歉的說:既然這樣,只能整張票退票不收取手續費了。這時不來弟以退為進:「我知道全日空的獎勵機票,規定上只能更改日期,不能更改路線與航空公司,但是…」,客服姊姊馬上說:「這個案件中,只要能從聖地牙哥飛回台灣,路線怎麼改都可以」,因此和大家報告,在非自願更改航班導致失接的情況中,客服的權限是很大的,只要妳/你想出的替代路線可以解決客服的困擾,他們非常樂意幫忙!不來弟的案例中路線有更動,依規定應該補稅費差額,主動詢問客服這樣要補多少稅金時,全日空的客服姊姊直接大筆一揮,向我表示真的很不好意思,還讓旅客自己查航班,這筆稅費差額全日空就自己吸收了(哇!連稅差都可以免除掉早知道設計環球路線XD)。

以上的經驗分享,是希望和讀者們分享,遇到非自願改航班時真的無需慌張、也不用給予第一線服務人員壓力。確認自己真正要的是什麼?什麼可以割捨?什麼不能放棄?將心中的權重量化為分數,盡量以客觀的方式找出替代路線,然後儘速致電客服,可以最大程度減少損失!

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