| 三立新聞網國際中心／林奇樺報導
年底又將迎來出國潮，許多人可能會想要到國外過聖誕節或是跨年，不過近日英國數位行銷公司Click Intelligence就公布「全球最不受歡迎航空公司」研究，結果顯示，美國航空（American Airlines）在全球旅客不滿意度排行榜中位居第一，獲得「不滿意指數」（Dissatisfaction Index）56分（滿分100分），旅客體驗評分僅2.9分（滿分10分），成為全球最令人失望的航空公司。
全球航空不滿意排行榜出爐
該研究由英國倫敦的 Click Intelligence 所進行，並由美國網站 StudyFinds 引述報導。研究團隊分析全球主要航空公司，從四項關鍵指標計算出「不滿意指數」，包括旅客體驗評分、Skytrax 星級評價、線上投訴搜尋量，以及安全事故紀錄。分數越高代表旅客不滿意程度越高。
全球十大旅客最不滿航空公司依序是：美國航空（56分）、邊疆航空（55分）、聯合航空（54分）、法國航空（53分）、瑞安航空（51分）、亞洲航空（50分）、墨西哥航空（49分）、北歐航空（47分）、威茲航空（45分）、英國航空（43分）。
報告指出，隨著全球航空運輸壓力增加，約四分之一的航班延誤，每年超過3,000萬件行李遺失，旅客不滿情緒不斷升溫。
美國航空奪冠 安全事故達11起
美國航空每年運送2.11億名旅客，飛往全球350個目的地，旅客體驗評分僅2.9分，Skytrax僅給予3星，並在研究中紀錄有11起重大安全與營運事故，居所有航空公司之冠。整體不滿意指數達56分，名列全球第一。
排名第二的為美國低成本航空邊疆航空（Frontier Airlines），不滿意指數55分，旅客體驗評分僅2.0分，是所有航空中最低；Skytrax評價3星，年運量3330萬名乘客，共發生5起事故。
聯合航空（United Airlines）則以不滿意指數54分居第三，雖擁有373個航點、年運量1.73億人次，旅客體驗評分仍僅3.3分。
英航不滿意排名第10 行李投訴最多
第四名為法國航空（Air France），不滿意指數53分，旅客體驗評分5分，Skytrax為4星，但安全與營運事故高達11起，與美國航空並列最多，同時行李遺失搜尋量達每10萬名旅客281次，位居第二。第五名為愛爾蘭廉價航空瑞安航空（Ryanair），不滿意指數51分，旅客體驗評分2.8分，Skytrax為3星。
第六至第十名依序為亞洲航空（AirAsia）、墨西哥航空（Aeromexico）、北歐航空（SAS）、匈牙利威茲航空（Wizz Air）及英國航空（British Airways）。其中英航年載客4600萬人，旅客體驗評分6分，Skytrax 為4星，但安全事故達10起，並在行李遺失搜尋中居冠，每10萬旅客約有319筆相關查詢。
專家點出關鍵問題
Click Intelligence聯合創辦人歐文（James Owen）指出，這些排名墊底的航空公司有共通問題——傾向將各種服務失誤視為單一事件，未理解累積效應會放大旅客的不滿。他強調，乘客不僅在意問題是否發生，更重視航空公司如何處理；若處理不當，小問題最終會演變為嚴重抱怨。
